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木戸:どういうことですか?

杉山:5年前に退職された方で退職金で1000万円、
外貨建てという商品があるんですけど、預けて頂いたんですよ。
それがいい感じですごく増えているんですよ。
私はお客さんが喜んでくれるかなと感じもありつつ、
いい結果を報告したら、また追加でくれるんじゃないかと
ちょっと思惑がありまして、
そのお客さんに何回も電話をしていたんですね。
たぶんお客さんの方で
「内容が分からないんじゃないかと思うんですよねとか
「忘れているんと思うんですよね」と。
「増えているのはすごく増えているんですけど、忘れられていると思うし、
あれだったらもし良ければ、今の商品の説明をさせてください」みたいな。
「内容を確認してください」という電話をしていたんですけど、
そのお客さんは「いや、大丈夫です、自分でわかりますから」
とガチャっといつも切られていたんですよ。

木戸:いつもって何度もかけてたんですか?

杉山:何回か。

木戸:でも、実際お客さんが自分の投資したものは
どうなっているかはわかるわけですよね。
でもそれを説明って言われても、
今お客さんの立場で聞いたときに自分で見ればわかるし、って
今、思ったんですけど、そんな感じだったんですかね、お客さんも。

杉山:いや、商品は外貨建てなので、
やっぱりパッと見た目はわからないと思うんですよ。
だから、わかる方ももちろんいらっしゃいますけど、
あんまり詳しい方はわからないかな、と思ってたんですよ。

木戸:面白いですね。
わからないのに、そういうものに投資するもんなんですかね?

杉山:その方はわかってたとは思うんですけど、
「今の現状を確認して頂きたいので、説明させてください」
みたいな感じでアポを取ってたんですけど、
「いいです」ガチャンと切られた。

木戸:何度も断られた。

杉山:そうです。その方もレターを最初、ポストに入れていたんです。
何か月か経って車が停まっていたので、
思い切ってピンポンを押してみたんですよ。
「ああ、まあどうぞおあがりください」と言われまして。

木戸:なんか電話と全然、態度が違いますね。

杉山:で、コーヒーがでてきたりとか、リンゴがでてきたりとか。
アポなしですよ、もちろん。

木戸:それってレターを何号くらい届けたときですか?

杉山:5号くらいかもしれないです。
もちろん資料も何も持ってなかったんです。
レターしか持ってなかったんです。
で、お客さんの今の現状も確認してなかったんですよ。
「大丈夫です、増えてます」みたいな感じで話していたら、
「ああ、それはわかっているよ」と。
向こうがいろんな話をしてくださって、
それを「そうなんですか?」とか
「はあ」とか「ふー」とか言っていたら・・・。

木戸:お客さんの方からいろんな話をしてくれたんですか。
しゃべっていきな、と言いながらお客さんの方からしゃべりだした。

杉山:最近の事とか聞いてもないのに、
ご自分のことを話してくださるという感じになって、
それを聞いてたら「なんか他にいいの、ないの?」という話になりまして、
何も資料を持ってないんですけど、頭には入っているので、
「こういうのがありますよ」と。
「この間は奥さん名義でされたので、
今後はご主人名義でされたらどうですか?」という感じがあったので。

木戸:それは向こうの方から聞いてきたんですか?
面白いですね、それは。

杉山:本当に資料を持ってなかったので、
「今度の金曜日の2時くらい、またいいですか?」
と言ったら「いいですよ」と、アポを取って帰ったんですよ。
そして、約束した時に行ったら、それこそあれですよね。
「どこ、書いたらいいの?」と。

木戸:もう、やる気満々じゃないですか。

杉山:それはもうビックリしました。

木戸:今ね、詳しくお客さんの方から話を聞いてくる、って
「どんなことをやったんですか?」と聞こうと思ったんですけど、
今の話だと『あなたレター』をやっただけみたいな。

杉山:そうですね。『あなたレター』をやることによって、
私のすべてじゃないですけど、プライベートを話しているので、
お客さんはたぶん、私もプライベートを話すよ、
みたいな感じになってくれて、それを聞くだけですよね。
それも「すごい」とか「おー」とか、オーバーリアクション気味で、
そしたら仕事の話につながりました。

木戸:今の話の聞き方も上手なんでしょうね。
それは意識するようになったとか、昔からそうだったんですか?

杉山:いや、最近ですね。

木戸:人の話をたくさんうなずいて聞こうだとか、肯定的な言葉をかけよう、
だとかという意識をするようになったんですか?

杉山:そうですね。

木戸:それは大切ですよね。やっぱり意識したことによって、
なんかお客さんの反応は違うもんですか?

杉山:そうですね。私、今思い起こせば、
お客さんが何か間違ったことを言った時に、
「いや、それは・・・」と言っていたなあという記憶があるんですよ。
正直、今もちょっと抜け出してないところも正直あるんですけど、
「いや、それは違いますよ」とか言ってたなと思ってですね。
それは絶対言わないようにしようと心がけました。

木戸:例えばお客さんが違っていたことを言うと、
前は「いや、違いますよ」と言ってたけど、
今はどんな言い方になるんですか?

杉山:「さすがです。詳しいですね」みたいな。

木戸:間違ったことを言っても、「さすがですね」と。
間違ってたらちゃんと言ってあげないといけないですよね。

杉山:「さすがですよね。でもそういう考え方もあるけど、
こういうのもあるんですよ」みたいな感じで。

木戸:なるほど。
ちゃんと1回受け止めてから話をするように意識をするんですね。
なんでそういう意識をするようになったんですか?

杉山:やっぱり今までが本当に売り込みと言うか、
商品説明ばっかりしていて自分に子供がいないのもあって、
「お子さん、どうですか?」とか興味がなかったんですよ。
やっぱりそこがいけないんだろうな、と気付きまして。

木戸:なんで気づくんですか?

杉山:やっぱりセミナーに通ったりしていますので。
みなさんの成功のCDも聞いていますので。

木戸:けっこうCD講座をよく聞いていますもんね。

杉山:それでやっぱり違うんだな、と思って、やっぱり聞き役に徹して、
褒めるまでいかないですけど、気持ちよくしようかな、と思いました。

木戸:じゃあ、『あなたレター』だけじゃなくて
お客さんの話の聞き方も変えていったんですね。
やっぱりお客さんの盛り上がり方みたいなのも変わってきたんですか?
やっぱり明らかに違っているな、と体験できるくらい変わったんですか?

杉山:変わりました。ちょっと今は若干ずれるかもしれないんですけど、
前はさっき言いたように
「保険料を下げて安くなるし、内容も良いので入りませんか?」
と無理やりアポを取りまして、
一応アポが取れたところに行っても
1枚壁があったような気がするんですね。

木戸:お客さんとの間に。

杉山:なんかお客さんも必要以上のことは言わないし、
なんかシーンとしている。
でも最近はアポを取ってお客さんのところに行くと、
笑いながら「そうしましょうよ」とか
「その方がいいですよね」と笑いながら、
お客さんの方がいろいろ言ってくれて、きゃっきゃ、きゃっきゃ
言いながら話ができるんですよね。

木戸:素晴らしいですよね。たしかに一番最初の頃、
お客さんと商談したものを送ってもらいましたよね。
そんな感じじゃなかったですよね。

杉山:むちゃくちゃテンション低かったですよね。

木戸:あの時と今とじゃ、全然違う感じですね。今、聞くと。

杉山:そうですね。

木戸:あと、今回のテーマのタイトルにある「新規獲得0」
0というのは既存のお客さんの保険の書き換えをやっていたのが0だった、
それが新規のお客さんが13人に増えていった。これは何をしたんですか?

杉山:何をしたと言いますか。ここ半年くらいやっているのが、
気遣いの言葉ですかね。
絶対電話でもメールでも会った時でも、
「〇〇さん、風邪ひかないように気を付けてくださいね。」
と言って帰るんですよ。
ちょっと職域をやっているので、保険の話がない人でも
「元気?変わりない?」と話をして、「風邪ひかないように気を付けてね」
みたいな感じで言ってます。

木戸:そう言ったら何かあったんですか?

杉山:けっこう喜んでくれると言いますか。
相手が照れてる感じになって、なんか話しやすい状況になるんですよね。
紹介とかもいただきましたし。

 

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